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中国保险监督管理委员会


关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知

保监消保〔2012〕1436号


各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：

　　近期，我会受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。为了尽快遏制电销扰民问题发生，现就有关事项通知如下：

　　一、电话销售业务的定义

　　本通知所称电话销售业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。保险公司以获取客户信息为目的而进行的呼出业务也应参照本通知进行规范。

　　二、完善电话号码屏蔽制度

　　（一）各保险公司应根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时间段，确保呼入对象愿意接听和方便接听。

　　（二）各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能模块。对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。

　　（三）各保监局可结合实际情况，指导当地保险行业协会建立电销禁拨系统，设立行业共享的禁拨数据库，避免客户拒听一家保险公司后又被其他公司拨打情况发生。

　　三、加强电话销售投诉管理

　　（一）各保险公司应建立电话销售投诉管理制度，特别是采取集中呼出和保单属地客服模式的公司，应加强内部协调，理顺工作机制，完善投诉处理流程，快速回应消费者的诉求。

　　（二）对于简单反映电销扰民的投诉，各保险公司应在第一时间向投诉人诚挚道歉，挽回消费者的信任和信心，并按投诉人要求将其列入禁拨名单。对于销售人员言语粗鲁、态度恶劣的，公司要严肃查处当事人，并追究其直接主管责任。

　　（三）各公司应根据投诉反映问题深入查找原因，及时进行整改。保监会消费者权益保护部门负责对各公司电销扰民类投诉进行专项监测分析，对于疏于管控、处置不力，电销扰民投诉量居高不下的机构，将组织开展专项现场检查。

　　四、加强电话销售过程管理

　　各公司应健全相关内部规章制度，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，并根据公司内部管理制度，做出相应处罚。

　　五、严禁非法买卖使用客户信息

　　电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公众的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。

　　六、严肃查处各类违规行为

　　（一）各保监局对电话营销业务实行呼出机构所在地属地监管。在处理跨区域电话销售投诉时，原则上由接到投诉的保监局移交至保险公司电话销售机构或合作机构所在地的保监局牵头处理。如果投诉中涉及落地服务的，可以由保单配送地所在保监局处理。

　　（二）各保监局应加大对辖区内电销业务的监督检查力度，依据投诉线索严肃查处电话销售业务中的各类违法违规问题，切实保护保险消费者合法权益。对于辖区内电话销售业务的新情况、新问题，应及时向保监会报告。

　　本通知自发文之日起执行。各保险公司接到本通知后，要立即组织开展电销扰民自查自纠工作，并于2013年2月28日前将自查自纠报告上报保监会保险消费者权益保护局，同时报送电销中心及合作机构所在地保监局。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2012年12月11日








安徽省建设厅 安徽省物价局


安徽省建设厅、安徽省物价局关于印发《安徽省城市规划综合技术服务管理试行办法》的通知
安徽省建设厅 安徽省物价局
建规(2001)27号


通知

各市建委、规划局（处）、物价局：
城市规划综合技术服务工作，是城市规划体系重要的组成部分，也是科学合理地实施城市规划，强化规划管理的重要保障。为了加强城市规划综合技术服务工作，规范城市规划综合技术服务行为，提高城市规划综合技术服务质量，保障委托方和受托方的合法权益，促进全省城市规划综合技术服务事业的发展，依据《安徽省实施〈中华人民共和国城市规划法〉办法》及有关法规，针对我省实际，制订了“安徽省城市规划综合技术服务管理试行办法”，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中的有关问题请及时告省建设厅城乡规划处。


第一章 总则
第一条 为加强城市规划综合技术服务管理工作，规范城市规划综合技术服务行为，提高城市规划综合技术服务质量，保障委托方和受托方的合法权益，促进我省城市规划综合技术服务事业的发展，根据《中华人民共和国城市规划法》、《安徽省实施〈城市规划法〉办法》及有关法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于全省行政区域内承担城市规划综合技术服务工作的单位。
第三条 省建设厅负责全省城市规划综合技术服务管理工作。市、县城市规划行政主管部门负责辖区内的城市规划综合技术服务管理工作。
第四条 凡承担城市规划综合技术服务工作的单位，应当具有法人资格，必须按照本办法申请资格证书，经审查合格并取得《城市规划综合技术服务资格证书》后，方可承担城市规划综合技术服务任务。任何无证单位，均不得承担城市规划综合技术服务任务。

第二章 资格管理
第五条 省建设厅会同省物价局成立省城市规划综合技术服务资格审查领导组，办公室设在省建设厅城乡规划处。
第六条 城市规划综合技术服务资格分为一、二、三级。《城市规划综合技术服务资格证书》由省建设厅统一印制。
第七条 申报《城市规划综合技术服务资格证书》必须具备下列基本条件：
（一）城市规划综合技术服务资格申报表一式三份（见附件）；
（二）依据国家有关规定批准设立独立机构的文件；
（三）规范的名称、组织机构和法人代表；
（四）固定的工作场所，健全的财务制度；
（五）相应专业技术人员的专业、学历、职称证明。一级资质应不少于8人，其中城市规划专业不少于3人；二级资格应不少于6人，其中城市规划专业不少于2人；三级资格应不少于4人，其中城市规划专业不少于1人；
（六）有合法的资产和经费来源；
（七）其它有关文件、证明。
第八条 申请城市规划综合技术服务资格的单位，必须填报申请表，经所属市、县城市规划行政主管部门会同价格行政主管部门初审，报省城市规划综合技术服务资格审查领导组办公室，审查合格后，由省建设厅核发《城市规划综合技术服务资格证书》。
第九条 取得一级资格的单位可承担全省城市规划综合技术服务任务；取得二级资格的单位可承担市域范围内城市规划综合技术服务任务；取得三级资格的单位可承担县（市）域范围内城市规划综合技术服务任务。
第十条 省城市规划综合技术服务资格审查领导组每年组织有关地方城市规划、价格行政主管部门，对全省城市规划综合技术服务单位进行一次检查并注册，检查不合格或未经注册的，将责令停业整改。停业整改期间，不得承担城市规划综合技术服务。
第十一条 城市规划综合技术服务单位被撤销，应向省城市规划综合技术服务资格审查领导组办理资格证书的注销手续。城市规划综合技术服务单位合并、更换名称等应按本办法第七条、第八条规定重新申请并办理有关手续。
《城市规划综合技术服务资格证书》遗失，须登报声明作废，一个月内向省城市规划综合技术服务资格审查领导组申请补办资格证书。
第十二条 《城市规划综合技术服务资格证书》是从事城市规划综合技术服务的资格凭证，只限持证单位使用，严禁伪造、涂改或转让、出租、出借、出卖，不得超越资格证书规定范围承揽城市规划综合技术服务任务。
第十三条 承担城市规划综合技术服务的单位，必须亮证收费。

第三章 服务管理
第十四条 城市规划综合技术服务单位应与被服务单位或个人签订书面合同（协议）。城市规划综合技术服务单位的工作人员不得以个人名义承担城市规划综合技术服务任务。
第十五条 城市规划综合技术服务应遵循以下原则：
（一）自愿、有偿的原则。尊重委托方的自愿选择权，不得强行服务，强行收费。
（二）公平竞争的原则。建立公平竞争的市场秩序，严禁不正当的竞争行为。
（三）公开、公正的原则。公开办事程序和规则，提高工作质量和效率，为委托方提供优质服务。
第十六条 城市规划综合技术服务合同（协议）应当包括以下主要内容：
（一）委托单位或个人的姓名、地址、联系方式；
（二）城市规划综合技术服务的项目名称；
（三）履行期限；
（四）收费金额和支付方式、时间；
（五）违约责任和纠纷解决方式；
（六）双方约定的其它内容。
第十七条 城市规划综合技术服务内容：
（一）选址、定点、用地规划阶段：
1、建设项目的现场踏勘。对项目拟建场地的现状情况进行现场调查、踏勘，分析拟建项目与周围建筑、基础设施及土地使用等关系。
2、建设项目的选址、定点。根据建设场地周围的建设、用地等情况，提出建设项目的选址、定点，一般要进行多方案比选，重要项目应组织专家论证。
3、规划设计条件和有关技术资料的提供。根据建设项目的规模、功能及特殊要求，依据批准的城市规划，为委托方提供规划设计条件和有关技术资料，对建设项目的规划设计进行必要的引导，为建设项目的前期工作，提供决策依据。
（二）建设规划阶段：
1、规划设计方案论证、比选。组织专家对开发、建设项目的规划设计方案进行论证、比选，提高项目决策和开发建设的科学合理性。
2、规划放线、验线。
3、规划建设项目档案存储检索。对每个建设项目建立有关城市规划方面的档案，进行长期储存和保管，并建立便捷的检索和调档系统。
第十八条 城市规划综合技术服务收费和管理，应当按照省物价局、省建设厅皖价房〔2000〕423号文件规定执行。城市规划综合技术服务单位应持《城市规划综合技术服务资格证书》向当地政府工商、税务、价格主管部门申请工商营业执照、税务登记、经营性收费许可证，统一收费，依法纳税，不得以个人名义收取，接受价格等部门的监督检查。
第十九条 城市规划综合技术服务单位在接受建设单位或个人委托时，应当主动向委托方介绍服务内容和规定的收费标准。
第二十条 省城市规划综合技术服务中心，对全省各地城市规划综合技术服务单位，具有技术指导、信息服务、协调有关问题等职能，各市、县城市规划综合技术服务单位收取的城市规划综合技术服务费的5％上缴省城市规划综合技术服务中心，专项用于全省城市规划综合技术服务工作的业务技术指导和规划信息网建设。
第二十一条 城市规划综合技术服务单位应当建立业务台帐。并按有关规定，定期向省建设厅报送经营成本等业务资料。

第四章 附则
第二十二条 本试行办法由省建设厅负责解释。
第二十三条 本试行办法自发布之日起实施。


2001年1月18日